Переходим к «Клиентоцентричности»: очный трек проекта «Голос поколения» завершился в Москве

Флагманский образовательный проект Федерального агентства по делам молодежи «Голос поколения» продолжается для молодых людей России: в Москве завершилась реализация второго очного модуля «Клиентоцентричность». От ТГПУ в нем участвует начальник Отдела профилактики социально опасных явлений в молодежной среде Галина Примук.

Первая «живая» встреча участников была организована в сентябре и посвящена формированию лидерской позиции. Промежуточная работа велась в онлайн-формате. За это время команда, в которую входит специалист ТГПУ, разработала макет словаря по лидерству, предназначенный для участников следующих потоков проекта «Голос поколения». Особенность заключается в том, что в нем рассказывается о лидерстве на примере пиццы, а сам словарь называется «Книга о вкусном и полезном лидерстве. Будь шефом!». По словам сотрудника педагогического, возможно, скоро его выпустят в тираж.

В ходе освоения второго очного блока «Клиентоцентричность» активисты со всей страны учились выстраивать здоровые отношения с командой, коллегами, внешними партнерами в теории и на практике.

«Проект интересен его людьми – участниками, спикерами, организаторами. Каждый из них отдельная личность с богатым опытом, есть чему научиться, – рассказывает Галина Анатольевна. – Например, спикером стала заместитель мэра Москвы Анастасия Владимировна Ракова и многие другие известные персоналии, которые поделились с нами своими знаниями». 

В программу модуля было заложено посещение Всероссийского студенческого форума «Твой ход», в котором принимал участие другой представитель ТГПУ – обучающаяся ИФФ Карина Пеньдяк, и организован диалог со студентами страны. Управленцы-лидеры собрали обратную связь по организации «Твой ход» у его участников и на основании этой информации составили карту пути клиента – инструмент для анализа и выявления проблем клиента (в данном случае – участника проекта «Твой ход») на ключевых этапах мероприятия. Организаторы смогут использовать продукт для проработки плана форума: объективный фидбэк поможет улучшить качество организации этапов форума.

Среди пройденных образовательных встреч с приглашенными гостями – известными спикерами Галина Примук особо выделила Игоря Борисовича Манна, известного маркетолога, который рассказал о клиентоцентричности. Эксперт подчеркнул, что раньше в России обозначенная концепция ориентира на индивидуальные потребности клиента была слабо развита, теперь же, в современных условиях, она начала активно развиваться.

Вторым запомнившимся экспертом стала Анастасия Владимировна Ракова, зам. мэра Москвы в правительстве Москвы по вопросам социального развития. Она поделилась опытом работы в мэрии, а также рассказала про кардинальную реорганизацию 200 клиник в столице России. По ее словам, последний пример связан с улучшением обстановки, когда в помещениях стало намного комфортнее и уютнее, что повысило качество работы персонала и, соответственно, качество услуг, которые предлагали в учреждениях.

«Все спикеры сошлись во мнении, что в настоящий момент набирает обороты клиентоцентричность, а не клиентоориентированность, как было раньше. Это подразумевает, что клиент не всегда прав и с ним иногда можно и нужно поспорить – для его же блага. Из этого можно сделать вывод, что если ваше предложение объективно лучше чем то, которое предлагает клиент, нужно настаивать», – комментирует Г.А. Примук.

По итогу всех встреч участникам удалось сформировать полное понимание концепции клиентоцентричности – удовлетворение клиентских потребностей через анализ с профессиональной точки зрения и предложение более выгодных/полезных вариантов для него, а не слепое следование его желанием.

С новыми знаниями молодые люди вновь вернутся к межмодульной работе. Галина с командой завершат проект по созданию словаря и подготовят его к публикации. Третий очный трек будет посвящен проектной работе. Участники изучат гибкие инструменты управления в негибких структурах и разберут ошибки в проектном управлении.